مدیریت اپراتورصف انتظار
آموزش کامل مدیریت اپراتورها، شیفت کاری، دسترسی‌ها و صف انتظار
همه چیز درباره اضافه کردن اپراتور جدید، تنظیم ساعت کاری، محدود کردن دسترسی، ساخت صف انتظار هوشمند و گزارش‌گیری از عملکرد هر اپراتور
۱۴۰۴/۴/۳مدت مطالعه: 8 دقیقه
آموزش کامل مدیریت اپراتورها و صف انتظار در آوابوم
اینجا یاد می‌گیرید چطور مثل یک شرکت چند صد نفره، تیم تلفنی‌تون رو حرفه‌ای مدیریت کنید.
مرحله ۱: اضافه کردن اپراتور جدید
پنل آوابوم → اپراتورها → افزودن اپراتور جدید
| فیلد | توصیه ما |
|---|---|
| نام و نام خانوادگی | حتماً واقعی بنویسید (در گزارش‌ها نمایش داده میشه) |
| داخلی | ۳ یا ۴ رقمی (مثلاً 101، 205) |
| رمز عبور | حداقل ۶ رقم، به اپراتور پیامک کنید |
| گروه | فروش، پشتیبانی، فنی، حسابداری و ... |
| موبایل مجاز برای لاگین | اگر می‌خواید از موبایل هم وارد بشه، تیک بزنید |
| دسترسی‌ها | فقط قسمت‌هایی که نیاز داره ببینه (مثلاً پشتیبانی فقط تماس‌ها رو ببینه) |
مرحله ۲: تنظیم شیفت کاری و زمان حضور هر اپراتور
در بخش شیفت کاری می‌تونید برای هر نفر جداگانه تنظیم کنید:
| روز | ساعت شروع | ساعت پایان | وضعیت |
|---|---|---|---|
| شنبه تا چهارشنبه | ۸:۰۰ | ۱۷:۰۰ | حضور |
| پنج‌شنبه | ۸:۰۰ | ۱۴:۰۰ | حضور |
| جمعه | — | — | تعطیل |
اگر اپراتور خارج از شیفتش تماس بگیره، در گزارش‌ها با رنگ قرمز مشخص میشه.
مرحله ۳: ساخت صف انتظار هوشمند (Call Queue)
پنل → صف انتظار → افزودن صف جدید
مثال واقعی صف پشتیبانی:
| تنظیمات صف | مقدار پیشنهادی |
|---|---|
| نام صف | پشتیبانی فنی |
| استراتژی توزیع تماس | Round Robin (عادلانه بین اپراتورها) |
| زمان زنگ هر اپراتور | ۲۰ ثانیه |
| حداکثر نفر در صف | ۱۰ نفر |
| پیام انتظار | «لطفاً شکیبا باشید، شما نفر X در صف هستید» |
| موزیک انتظار | موسیقی آرام و بدون کلام |
| اگر صف پر شد | انتقال به موبایل پشتیبان یا پیام صوتی |
مرحله ۴: دسترسی‌های محدود برای هر نقش
| نقش | دسترسی‌های مجاز | دسترسی‌های ممنوع |
|---|---|---|
| مدیر کل | همه چیز | — |
| سرپرست فروش | فقط تماس‌ها و گزارش‌های گروه فروش | دسترسی به پشتیبانی و حسابداری |
| اپراتور پشتیبانی | فقط پاسخ دادن و دیدن تماس‌های خودش | تغییر تنظیمات، دیدن ضبط دیگران |
| حسابداری | فقط تماس‌های داخلی و گزارش مالی | تماس خروجی به خارج |
گزارش‌گیری حرفه‌ای از عملکرد اپراتورها
پنل → گزارش‌گیری → گزارش اپراتورها
شما می‌تونید ببینید:
- هر اپراتور چند تماس جواب داده
- میانگین مدت مکالمه
- تعداد تماس‌های از دست رفته
- درصد حضور در شیفت
- بهترین و ضعیف‌ترین اپراتور هفته
نکات طلایی مدیریت تیم تلفنی
| نکته | چرا مهمه؟ |
|---|---|
| هر اپراتور داخلی ثابت داشته باشه | مشتری‌ها با داخلی مستقیم تماس بگیرن |
| از گروه و صف استفاده کنید | تماس‌ها عادلانه توزیع بشه |
| دسترسی‌ها رو محدود کنید | امنیت بالاتر و جلوگیری از اشتباه |
| شیفت کاری رو دقیق تنظیم کنید | گزارش‌های واقعی بگیرید |
| هر هفته گزارش عملکرد بدید | انگیزه اپراتورها بالا میره |
تبریک میگم!
حالا تیم تلفنی‌تون مثل شرکت‌های بزرگ کار می‌کنه — منظم، هوشمند و قابل کنترل
